課堂學習筆記 — 使用者訪談（上）
談訪談之前，先說明一下什麼是使用者研究。
使用者研究：
「透過收集與分析，了解使用者使用特定產品的相關資訊」
也就是說，只要是能讓我們更了解使用者的研究，都屬於使用者研究。
「訪談」是使用者研究的其中一種方法，也是接下來要談的內容。
透過訪談，我們可以從「表層」的脈絡，明白背後的「現象」，再去更深層地探討「裡層」的內容。換句話說，使用者訪談的工作是從表層的資料，找到關鍵資訊，再由此去挖掘、偵測並詢問潛在規律；若訪談的內容只有表層的資訊，那後來的分析可能就很難有深度或新鮮的觀點。
那麼，該如何進行一場有深度並有利於後續研究的訪談呢？
接下來，我們分別會討論訪談前、訪談中與訪談後的教學與與範例。
在本篇文章中，討論的是「訪談前」的部分，
另一部分請參考：學習筆記－使用者訪談（下）
訪談前要做的事：
I. 訂定研究目標與問題
II. 思考適合的訪談對象與招募事宜
III. 思考適合的訪談時間與環境為何
IV. 建立結構良好的訪綱
實際上，該如何執行，過程中又會遇到什麼問題、如何解決呢？
以下是我 2020年在交大的「使用者經驗與易用性評估」課程與「線上遊戲學習平台PaGamO」的合作專案的例子，合作的內容是去改善國中教師在使用PaGamO的使用者體驗。以下提及的內容，皆節錄自該專案。
I. 訂定研究目標與問題
這是原本團隊討論決定的研究目標和研究問題：
研究目標：「提升老師使用PaGamO的留存率」
研究問題：「如何讓PaGamO符合老師的教學模式？」、「如何提升PaGamO的教師平台之使用效率？」
與張永儒老師討論過後，發現在研究問題的部份有一些盲點與問題：
- 直接從需求面去問的話，會讓研究範圍變得太廣，因為可以滿足使用者需求的要素太多了，我們不太可能在短時間內找到所有的需求。
- 承上，考量我們的專案時程、人力成本，把使用者研究的範圍限縮到「曾經用過或打聽過PaGamO的老師」會比較適合。
綜合考量，關鍵可能是在於使用者為甚麼會離開？
由此，我們可以知道，研究的重點應該要放在：
「使用者曾經有用過PaGamO但後來沒有用的原因」
1.2 思考適合的訪談對象是誰與招募事宜
我們從研究問題去思考，把重點放在使用者可能離開的原因，所以受訪者需要是曾經使用過或聽說過PaGamO的老師。討論之後，我們決定訪問以下三種類型的人：
· 正在使用PaGamO的老師
· 曾經有用過PaGamO但後來不使用的老師
· 嘗試了解過PaGamO但是後來沒使用的老師
接著，我們讓招募訊息在PaGamO平台和相關的臉書社團曝光，同時也用滾雪球的方式詢問認識的人幫忙分享訊息。
1.3 思考適合的訪談時間與環境為何
- 訪談的時間：
除了要安排在受訪者有空的時間之外，也要安排在訪談者頭腦清醒、思緒清晰的時候，以免訪談者因為精神不濟而錯失追問重要細節的機會。 - 訪談的形式：
要盡量進行面對面的實體訪談，因為這個時候才能觀察到更多非語言的社會線索，例如：受訪者的肢體語言、帶有特定情緒的表情。
1.4 建立結構良好的訪綱
依照前面提到的三階段的訪談結構（開啟→挖掘→總結），我們需要在訪綱依序提到的是：
1. 研究問題
2. 主題（用來回答研究問題的）
3. 暖⾝問題（開啟資料接收的大門）
4. 訪談問題（按照主題整理）
5. 探測性問題
依照上述的結構列完訪談大綱之後，我們仍然無法保證這樣的訪綱是不是夠完善，所以，最好能在正式訪談之前，進行一至兩次的pilot訪談，事先找目標對象實際演練訪談過程。
什麼問題是好的問題？什麼問題是不必要的問題？什麼時候應該追問？訪綱有不合邏輯的描述嗎？受訪者通常在聽到問題之後會有什麼樣的反應呢？
→ 為了提早發現問題，在正式訪談之前一定要先進行pilot訪談。
以下是我們在 pilot 訪談學到的事情：
在pilot訪談之後，檢視原本的訪綱需要修改的部份（通常會有），就可以正式向目標受訪者進行訪談了！在正式訪談時需要注意的事情，請繼續閱讀下一篇文章：學習筆記 — 使用者訪談（下）
小記
因為某些原因，這篇發布的時間是文章寫完的三年後。三年後，再回頭看當初寫的這些筆記，發現訪談的原則一直都是類似的，如何細心的使用工具去挖掘資料、洞悉價值，是我一直都在學習、調整的技能。差別只在於：隨著訪談對象、時間、可用資源的不同，要有技巧性的調整執行方式，而這個技巧別無他法 — — 多累積實戰經驗！
